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妥善处理与客户在销售中的摩擦

妥善处理与客户在销售中的摩擦:

在销售过程中,销售员和客户有时难免会发生冲突,或许是因为销售员态度恶劣,或许是因为客户没有得到满意的服务而恼羞成怒。 如果出现这种局面,一定要记住“客户永远是对的”这一至理名言, 立足妥协而不失礼貌。

那么在销售过程中可采取哪些具体的方法妥善处理与客户之间的摩擦呢?3种方法如下。
 
1.正确对待客户的批评
(1)销售员一定要认识到客户的批评意味着自己在工作中存在着不足之处。因此,必须从思想认识上善意地看待客户的批评意见。 只有积极正视批评意见,销售员才会成熟,才能取得更好的业绩。 
(2)销售员应该在认识“妥协”的基础上,采取“妥协”的姿态, 并且不失礼貌地要求客户提出批评。 
pk10历史记录 (3)在客户提出批评的过程中,销售员应该让客户敞开胸怀尽情“倾诉”,而不能中途打断客户的话头,否则客户只会更加冲动。

(4)当客户说完自己内心的抱怨之后,销售员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理,只有吐出心中的不快,才能保持心理平衡。

2.真诚向客户道歉
如果客户要求销售员进行解释时,销售员就应该予以解释,而不能单纯辩解。销售员一定要明白,当自己能及时主动地承担过失时, 只要是通情达理的客户,大多不会再抓住不放。而且在销售员的提示下,客户也会反躬自省,甚至还会反过来向销售员道歉。对于公司来说,当局面不可收拾的时候,销售员要利用道歉来及时挽回公司的声誉,这是必要的。

3.提出解决问题的方法
由于在发生冲突时,冲突双方都会把调停人当作公正的化身。因此,由第三者出面调停解决矛盾冲突,会更有利于息事宁人。 
不管具体情况如何,充当调停角色的负责人…一开始就要非常明确自己的地位,首先要表示对客户的礼貌、尊敬和歉意,对客户的“失态”要抱以克制和冷静的态度。 
调停者这时候唯一要做的事情就是息事宁人,向客户提出某种建议,把对方的思路岔开;或者设法将客户请到休息室谈话;或制定一个客户能够接受的合理办法。总之,使客户尽快平静下来,再积极、 真诚地解决问题。

pk10历史记录 企业要想抓住客户,首先要掌握消费者的消费心理。那么,消费者的消费心理有哪些?下文就对消费者的八大消费心理进行了总结,可供参考,希望对大家能有所帮助!

   在众多消费心理中,经常出现但常常被消费者忽视的消费心理有:标签消费、充分消费、注意力消费、及时消费、风险消费、认知消费、配套消费、链条消费等八大隐性消费心理。

  一、链条消费:让产品更完美

pk10历史记录   从某种意义上说,大多消费者都是完美主义者。其消费一个产品时,通常并不仅仅希望产品好,而是希望与产品相关的整条产业链,如原料、包装等都是最好的。而这种不自觉就希望产品完美的心理,谓之链条消费心理。

  处在链条消费心理的消费者往往会关注产品的各个细节,因此如果能掌握消费者的此种心理,就可以有针对性地对产品进行整合。在这方面,今麦郎推出的卤蛋红烧牛肉算是对这种心理的较为完整把握,其通过平遥的牛肉等资源的诉求,将红烧牛肉面的价值从原料到料包进行了链条式的阐释,从而完整地满足了链条链条消费心理,实现了自己价值的有效提升。

  二、配套消费:把船卖给钓鱼的人

  正因为消费者有追求完美的心理,在具体消费行为中,其总是在追求产品价值的组合化。如,当买到面包时,其就会想到,顺便配上色拉、果酱;当买了酒时,下酒菜势必会成为副产品被其消费。而这就是消费者隐性的配套消费心理。

pk10历史记录   掌握了这种消费心理,企业就可以在促销等措施上吻合其心理,实现品牌价值的迅速蔓延。前几年,针对这种心理及消费者有喝奶的习惯,一企业推出奶伴侣就是掌握这种配套心理的典型案例。当然,白象抓住司机路上吃饭往往方便面配火腿肠,所以针对公路服务站特殊渠道,将大骨面和香肠以及水捆绑销售同样是利用配套心理的经典手法。

  三、认知消费:消费者需要知道

  不管怎样配套,实际上,企业经常会看到这样一个景象:面对一款陌生的产品,消费者拿着翻来覆去地看,最终放弃了。对此,许多高价产品认为主要原因是价格。其实这是一种片面的看法,消费者放弃的真正原因是其缺少对产品的认知,因为对于大多数消费者,其都有认知消费心理。

  所谓认知消费心理,就是消费者有对产品之外的诸多知识了解的心理。雀巢作为世界巨头,就曾吃过因为提供认知的亏。其时,其生产了世界顶级的奶粉,但认为没有提供使用方法的义务。结果因为操作不当,许多婴幼儿食用后出现问题。雀巢对此认为自己没有义务,但消费者认为你有提供认知的责任。最后,当地开始长达了十数年对雀巢的抵制。

  所以,重要的不是产品定多少价,而是有效提供认知,让消费者知道产品为什么这么贵!依云做到了这一点,通过各种手段完成了对认知消费心理的满足,所以就算很贵,消费者一样追捧不停。

  四、风险消费:别让消费者有顾虑

  在日常消费行为中,还有一种现象是,某种产品已经老化,所以企业就推出了新产品,但奇怪是面对新升级产品,消费者往往还是选择老产品。对此,许多企业不解,不是说消费者有求新心理吗?为什么对新产品并不青睐。其实,在一定意义上,消费者是一种保守性的求新,而这就是风险消费心理。

  持风险消费心理的消费者在某种程度上也是产品的升级消费者。但在这过程中,消费者很普遍都会评估试用新产品所潜藏的价值、价格等风险,因为就算没有多少钱,也没有一个消费者愿意经历不好的消费体验。所以,如果这时新产品不能从促销、推广等各种环节给消费者足够的信心,其往往宁愿继续稳妥地用老产品。

  知道了这种消费心理,一个新产品不管多么优秀,要想超越老产品,首先要做的是就是消除风险。伊利用强大的推广和品牌计划消除了这种风险,所以最终强势夺取了光明、三元的地位。通威没有强有力的手段,所以至今没有替代普通鱼在消费者生活中的统治地位。

  五、及时消费:捕捉微妙的商机

  要打破一个传统市场格局,完整的品牌规划重要,但抓住微妙的商机更重要。及时消费心理就是这样一种不是常有,但在特定场合会突然涌现出来的消费心理。

  如饮料,长期以来都是夏天的产品。但在冬天,在饭店,在路上,消费者也会有喝一口饮料的及时消费心理。露露正是捕捉住消费者此次心理,用一句“喝热的”一句成就了十几亿的市场容量。异曲同工的是,在牛奶成为主食消费时,妙士利用饭店吃饭时的微妙心理,成功完成了价值突破。当然,果醋等产品同样抓住的是特定环境特定时间下的及时消费心理,最终用一个微妙的商机,成就了一个持续发展的市场。

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